Unge medarbejdere møder hver dag kunder, borgere og brugere i butikker, restauranter, servicevirksomheder og andre brancher.
De fleste møder er positive, men nogle oplever desværre at blive råbt ad, nedgjort, truet eller udsat for seksuelt grænseoverskridende kommentarer.
Chikane fra kunder ikke bare er et spørgsmål om dårlig opførsel.
Det er et arbejdsmiljøproblem, som du som arbejdsgiver har ansvar for at håndtere.
Der findes en udbredt misforståelse om, at kunden altid har ret. Men kundens ret til at klage eller være utilfreds betyder ikke, at medarbejdere skal acceptere personlige angreb, trusler eller krænkende adfærd.
En kunde må gerne være kritisk over for en serviceoplevelse, en pris eller en beslutning.
Men grænsen går, når adfærden bliver personligt krænkende, truende, vulgær eller seksuelt grænseoverskridende.
Det gælder særligt unge medarbejdere, som ofte står i deres første job og måske endnu ikke har erfaring med at håndtere konflikter.
Hvis de oplever, at virksomheden ikke bakker dem op, kan konsekvensen være stress, usikkerhed og i værste fald at de forlader arbejdspladsen.
Arbejdsgiveren har ansvaret
Efter arbejdsmiljøloven har arbejdsgiveren pligt til at sikre et sundt og sikkert arbejdsmiljø.
Det gælder ikke kun fysiske forhold, men også det psykiske arbejdsmiljø.
Hvis en virksomhed ved, at medarbejdere gentagne gange bliver udsat for aggressive eller krænkende kunder, skal virksomheden tage problemet alvorligt.
Det kan eksempelvis være ved at lave klare retningslinjer for håndtering af konflikter, uddanne medarbejdere og sikre, at ledere reagerer hurtigt, når en episode opstår.
En medarbejder skal aldrig stå alene med en kunde, der overskrider grænsen.
Hvornår må en virksomhed bortvise en kunde?
En privat virksomhed har som udgangspunkt ret til selv at bestemme, hvem der må opholde sig i butikken. Det betyder, at en virksomhed kan bede en kunde forlade stedet, hvis kunden opfører sig truende, chikanerende eller på anden måde forstyrrer driften.
Hvis kunden nægter at gå, kan situationen udvikle sig til ulovlig indtrængen efter straffeloven.
Der findes ikke en bestemt grænse for, hvornår en kunde må bortvises. Det afgørende er en samlet vurdering af situationen. Grove trusler, seksuel chikane, vold eller gentagne episoder vil typisk være klare eksempler på adfærd, hvor virksomheden kan gribe ind.
Hvor længe må en kunde få karantæne?
Der findes heller ikke en fast regel for, hvor lang en kundekarantæne må være. En virksomhed kan fastsætte en periode, men beslutningen skal være rimelig og kunne begrundes.
En kortvarig karantæne kan være relevant ved mindre alvorlige episoder, mens længere karantæner kan være nødvendige ved alvorlige eller gentagne krænkelser.
Det vigtigste er dokumentation. Virksomheden bør notere:
- Hvad der er sket
- Hvornår episoden fandt sted
- Hvem der var involveret
- Hvilke konsekvenser episoden havde
Dokumentationen gør det lettere at forklare beslutningen, hvis kunden klager.
Skal kunden politianmeldes?
En bortvisning eller karantæne er ikke altid nok. Ved alvorlige hændelser bør virksomheden overveje en politianmeldelse.
Det gælder især ved:
- Trusler
- Vold eller forsøg på vold
- Seksuelle krænkelser
- Stalking eller gentagen chikane
En politianmeldelse sender også et vigtigt signal til medarbejderne: Virksomheden accepterer ikke, at de bliver udsat for overgreb som en del af deres arbejde.
Hvem har adgang til oplysningerne i sagen?
Når en kunde krænker en medarbejder, kan virksomheden oprette en intern personalesag eller hændelsesrapport. Her er det vigtigt at skelne mellem offentlige myndigheder og private virksomheder.
En kunde har ikke automatisk ret til indsigt i en intern personalesag. Oplysninger om medarbejderen er beskyttet af databeskyttelsesreglerne, og virksomheden skal passe på ikke at udlevere personoplysninger.
Medarbejderen vil derimod normalt have ret til indsigt i oplysninger, der handler om medarbejderen selv.
▶Skab en kultur hvor medarbejderne føler sig beskyttet
Den vigtigste opgave for arbejdsgiveren er ikke kun at håndtere den enkelte episode.
Det handler også om at skabe en kultur, hvor medarbejdere ved, at ledelsen står bag dem.
Unge medarbejdere skal lære, at god service ikke betyder, at de skal acceptere alt. En professionel arbejdsplads er en arbejdsplads, hvor både kunder og medarbejdere bliver behandlet med respekt.
Vil du gerne høre mere om, hvordan Ole Holdgaard via foredrag eller en workshop kan give jer de bedste redskaber til at ændre kulturen på arbejdspladsen, herunder chikane, så er det let:
Kontakt Ole
Få lynhurtigt svar på din forespørgsel.
Kontakt Ole på telefon: 
Tak for din besked
Du hører snarest muligt fra Ole
There was an error saving your entry.